Perbedaan Business Relationship Management (BRM) dan Service Level Management (SLM)
Business Relationship Management (BRM)
Ruang Lingkup
Ruang lingkup
manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan
kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan
memiliki dengan pelanggan.
Maksud dan Tujuan
Pengertian
Business
Relationship Management (BRM) atau Manajemen hubungan bisnis adalah pendekatan
formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang
terkait dengan jaringan bisnis.
Tujuan
Tujuan dari
manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan
untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut.
Prinsip Umum
Prinsip Business Relationship Management
• Pengukuran dan
analisis
Tujuan BRM
mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur.
Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang
mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau
durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran,
atau prinsip.Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi
dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan
adalah diskrit dan terukur.
• Reputasi dan
kepercayaan
Model BRM harus
berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan. Setiap hubungan,
dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi.
Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis.
Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.
Tidak adanya
kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan
meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara
kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul
'radikal' sebagai komponen dari komunitas online harus dijelaskan.
• Governance
Model BRM perlu
memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan ,
termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku
untuk hubungan bisnis.
• Batas
Model BRM harus
menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari
hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika
ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda
berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan
batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola
yang baik.
• Pertukaran dan
timbal balik
Model BRM
pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun
untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang,
pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.
Peran
Sebagai peran organisasi,
BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran
bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan
dan satu atau unit bisnis yang lebih.Peran Bisnis Relationship Manager telah
diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis
Relationship Management.
Hubungan Dengan Manajemen Lainnya
Deskripsi proses
ITIL Bisnis
Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis telah diperkenalkan sebagai
proses baru dalam ITIL 2011. Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan
dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses
yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk
Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship
Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.
Service
Level Management (SLM)
Layanan Manajemen
tingkat (SLM) untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan
kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan
kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan
setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang
telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah
disepakati. SLM pelayan dari hubungan antara penyedia layanan teknologi
informasi dan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan
disampaikan.
Kegiatan pokok
dari SLM adalah:
·
Mengembangkan
dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan.
·
Menjamin
SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung
pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui.
·
Bertindak
sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis.
·
Untuk
mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan.
Sebagai antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap
up to date dengan semua perkembangan yang relevan.
Apakah Service
Level Management diperlukan?
Bagi yang kerja di bagian IT di
suatu perusahaan dan terutama yang sering berhubungan dengan vendor atau
perusahaan system integrator, kata service level pasti sudah tidak asing lagi
atau kata lengkapnya yaitu Service Level Management (SLM). Dewasa ini,
eBusiness (tidak terbatas cuma e-commerce saja), membuat lahan kesempatan bagi
industri IT dan business itu sendiri tapi pada saat sama juga menemui berbagai
hambatan. Salah satunya yaitu bagaimana IT memenuhi service level seperti yang
diminta oleh user/pengguna dan customer/pelanggan. Definisi SLM itu adalah
kontrak antara IT dan pengguna untuk memenuhi performa tertentu. Pemetaan (mapping) antara teknologi melalui
service atau pelayanan dengan performa seperti yang diharapkan oleh pengguna
dan pelanggan.
Supplier
Management
A.
Definisi manajemen pemasok
Dalam definisi operasional
pengertian rantai pasok terdapat tiga aspek yang perlu diperhatikan yaitu
berikut ini :
§
Manajemen
Rantai Pasok adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mencapai
pengintegrasian yang efisien dari supplier, manufacturer, distributor,
retailer, dan customer.
§
Manajemen
Rantai Pasok mempunyai dampak terhadap pengendalian biaya.
§
Manajemen
Rantai Pasok mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan
perusahaan kepada pelanggan.
Di samping itu, perlu juga
diketahui berbagai sifat pergerakan rantai pasok untuk berbagai persediaan.
Maksud dari persediaan adalah beberapa jenis barang yang disimpan di gudang
yang mempunyai sifat pergerakan yang agak berbeda satu sama lain sehingga
panjang-pendeknya rantai pasok juga berbeda tergantung dari metode pemenuhan
bahan baku maupun metode inventory yang dipilih oleh pelaku bisnisnya.
Terdapat
beberapa jenis persediaan, yaitu sebagai berikut :
1) Bahan baku (raw materials).
2) Barang setengah jadi (work in process product).
3) Barang komoditas (commodity).
4) Barang proyek.
Proses-proses
bisnis inti manajemen rantai pasok meliputi berikut ini :
Ø
Customer Relationship Management
(CRM).
Ø
Customer Service Management
(CSM).
Ø
Demand Management.
Ø
Customer Demand Fulfillment.
Ø
Manufacturing Flow Management.
Ø
Procurement.
Ø
Pengembangan Produk dan Komersialisasi.
Ø
Retur.
B. Kinerja Manajemen Rantai Pemasok
Mengelola aliran barang dan jasa
dalam rantai pasok, yang harus diketahui pertama-tama adalah gambaran
sesungguhnya dan lengkap mengenai seluruh mata rantai yang ada. Beberapa hal
yang dijadikan pertimbangan dalam pengelolaan rantai pasok adalah sebagai
berikut.
a) Sasaran Lingkup Pasar (Market Coverage Objectives).
b) Perilaku Pembelian Pelanggan (Customer Buying Behavior).
c) Tipe Distribusi.
d) Distribusi intensif.
e) Distribusi selektif.
f) Distribusi eksklusif.
Tujuan
dari pengukuran kinerja adalah:
v
Untuk
menciptakan proses penyampaian (delivery)
secara fisik (barang mengalir dengan lancar dan persediaan tidak terlalu
tinggi).
v
Melakukan
stream lining information flow (adanya aliran informasi di antara tiap-tiap
channel).
v
Cash
flow yang baik pada setiap channel dalam rantai pasok.
Capacity
Management
Capacity Management adalah
gabungan antara Capacity Planning dengan Performance Management. Terkadang
hanya mempermasalahkan atau membicarakan hanya mengenai Capacity Planning,
apakah Anda sering mendengar pertanyaan: “Apakah di perusahaan Anda sudah
dilakukan Capacity Planning?”. Seolah-olah Capacity Planning adalah berdiri
sendiri, padahal seharusnya berlaku ketentuan bahwa Capacity Planning akan
berhasil dilakukan secara optimal jika disertai dengan kegiatan Performance
Management.
Availability
Management
Availability Management bertujuan
untuk mendefinisikan, menganalisa, merencanakan, mengukur, dan meningkatkan
semua aspek layanan TI. Availability management
bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua infrastruktur TI, proses,
alat, peran dll sesuai untuk target ketersediaan setuju.
Perbedaan
BLM dan SLM
Perbedaan fokus
antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan
Service Level Management (SLM). Kedua proses mementingkan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang
disampaikan. Fokus dari SLM adalah pada menjalin perjanjian dengan pelanggan pada
tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan
memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan
pelanggan yang dapat diterima.
Ini berarti
memastikan bahwa semua proses SM, kontrak dan perjanjian tingkat operasional
mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus
pada isu-isu tingkat strategis dan yang lebih tinggi, berusaha untuk
menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan
berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk di-delivery. Kepuasan pelanggan
adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi kepuasan pelanggan ini dinyatakan
dalam nilai layanan kepada pelanggan.
Sumber :
Komentar
Posting Komentar